双11千牛锁单预约退功能使用说明

2019-10-25 14:14

一、 功能背景

双11当天，买家可能因为拍错、不想要等原因想要退款,但发现无法在线上提退款时，可以通过旺旺找到商家客服，千牛提供一键发送锁单卡片、自动备注等快捷功能，从而申请暂不发货，为买家争取到11.12日退款的时间；

二、使用说明

1. 业务流程图

配置将会在2019年10月30日截止，请使用千牛自助锁单功能的商家尽快完成千牛端的配置，配置说明请访问以下链接查看：

第二步：安装智能客服插件：》查看教程《

第三步：学习智能客服插件基本操作，入门指南及核心功能介绍：》查看教程《

详细的配置说明通过链接查看：

注意：1）拦截发货功能并不改变订单状态，只是暂时不发货，买家仍需在双11的第二天（11月12日）发起退款申请，才能获得退款（如果12日买家还没有申请退款，建议再去跟买家确认是否需要发货）

2）千牛端配置成功后，在智能客服插件中可以看到【发送拦截卡片】和【拦主订单】的功能，如下图：

02千牛设置.png

其中点击“拦主订单”的功能后，不会给到买家发送拦截卡片，会直接同步到ERP申请拦截；

商家在千牛端向买家发送截单卡片，买家选择不发货商品并确认后，ERP会调用锁单接口，如果订单状态为待审核或待打印（待打印的订单，如果关联了外仓订单，则不能锁单成功），则系统会自动将相应的订单标为异常订单，且异常类型为自助锁单，并且只能在订单查询和异常订单页面查看相应的订单，如下图：

03ERP异常订单.png

如果是合并订单，只要有一个子单锁单成功，并且合并订单的状态为待审核或待打印，则合并订单也会锁单成功，进入异常订单列表；

如果是拆分订单，主要有一个拆分订单不满足锁单条件，该订单下的所有拆分订单都不能锁单成功，只有所有的拆分订单都满足锁单条件才能锁单成功，并且是所有的拆分订单都锁单成功，全部进入异常订单列表；

注：1）订单如果关联了外仓出库中的出库单，则不能锁单成功；如果关联了奇门出库或者京仓出库中的订单，并且出库状态为未通知出库或取消出库，则可以锁单成功，其他出库状态不能锁单成功；

2）如果订单还没有下载到erp，买家就申请了锁单，不能锁单成功，等订单下载到erp后，可让买家再次申请锁单，但是锁单成功后，买家不会再在手淘接到拦截成功的消息；

3）如果买家第一次申请锁单失败，再次申请锁单成功，买家是不会收到锁单成功的通知的，但是系统会锁单成功，也就是成功转为异常订单，这时候需要卖家告诉买家ERP系统已经锁单成功

4）ERP第一次锁单成功后，会将锁单成功的结果回传到千牛客服的聊天窗口中，如下图：

04千牛客服聊天窗口-锁单结果.png

1. 锁单成功后，会锁多久？订单状态怎么变化？

答：锁单成功后，订单会自动标记为异常订单，不取消异常的话订单会一直处理不了；订单状态不会有任何变化，平台会提示消费者12号进行退款，若消费者12号后没有申请退款，商家需要跟消费者确认是否要继续发货，以避免发货超时。

2. 买家申请锁单成功后，是否可以取消锁单？

答：一旦申请确认后，无法线上取消，需要联系客服处理，可在ERP的异常订单列表选择相应的订单取消异常，正常处理即可。

3. 锁单成功后，如果买家不来退款，多长时间我可以发货？

答：如果锁单后买家不提退款，建议商家关注未退款的订单，及时询问买家是否仍旧需要货物，如果联系不上买家，商家可酌情批量解锁（到ERP系统中的异常订单列表取消异常），以免延迟发货时长。

4. 自助锁单的功能，是否只有在双11才使用，其他时间是否可以使用？

答：该功能仅为双11功能，双11前功能也会在线，仅供商家测试用，请留意日常启用锁单可能带来的延迟发货。